INFORMADOR DE USUARIOS

Propósito del cargo

Orientar y direccionar al afiliado garantizando el adecuado manejo de la fila de acceso a la oficina brindando información clara, precisa y oportuna sobre la transacción a realizar, validando los soportes requeridos para la transacción y haciendo entrega del turno correspondiente de acuerdo a la complejidad de la misma y condiciones del afiliado (turno preferencial) de acuerdo a las definiciones establecidas en el proceso de "modelo de servicio" o generando el registro de devolución del afiliado en el Sistema de administración de turnos en caso de no cumplir con los requisitos para la atención o no requerirse atención por parte de un asesor.

Educación

Formación complementaria

CARRERAS ADMINISTRATIVAS Y AFINES

Conocimientos Técnicos

Manejo de Herramientas ofimáticas y servicio,

Experiencia Laboral Específica

6 meses de experiencia en Atención al usuario y Servicio al Cliente preferiblemente en el sector salud.

Competencias

Roles y Responsabilidades del cargo (A)

1. Identificar las solicitudes de los afiliados, escuchando atentamente sus necesidades. Revisando todos los soportes cuando la transacción lo requiera e informar sobre soportes faltantes. Para una gestión organizada, se encarga de la asignación del turno de acuerdo al modelo de atención. 
2. Conocer los lineamientos del modelo de atención, las herramientas de trabajo y los procesos definidos. Participando activamente en planes de capacitación y formación, además de realizar capacitaciones.
3. Generar alertas que permitan ajustar oportunamente la capacidad de atención de la oficina. Informando de manera proactiva al jefe e identificar las brechas de servicio que podrían incrementar la afluencia de afiliados en sala. El objetivo es ofrecer un servicio de calidad, mejorando continuamente los niveles de satisfacción de los usuarios al anticipar y mitigar posibles congestiones.
4. Registrar de forma precisa todas las visitas atendidas, así como las solicitudes requeridas por el usuario, desviaciones y novedades, siempre siguiendo los lineamientos establecidos. Ingresando con el usuario y contraseña asignados en el aplicativo de asignación de turnos y registrar las novedades en los aplicativos de reporte correspondientes.
5. Promover activamente el uso de los canales virtuales. Acompañando al afiliado a registrar sus solicitudes en estas plataformas, además de educarlos sobre su funcionamiento y beneficios. Para ello, es fundamental conocer a fondo los canales virtuales disponibles. El objetivo principal es incrementar la adherencia a estas herramientas digitales y, consecuentemente, disminuir el volumen de visitas en las oficinas, optimizando la eficiencia de la atención.

Roles y Responsabilidades del cargo (B)

1. Gestionar la fila, evitando mas de 5 afiliados en la misma, priorizando la asignación del turno para la atención, sobre la  gestión directa de la misma y así evitar fila para acceder a la oficina.
2. Recibir, informar y orientar al afiliado de acuerdo a la necesidad del mismo, primero escuchando al afiliado el servicio que requiere se gestione en la oficina, validando soportes presentados por el afiliado, si la transacción así lo requiere e informando soportes faltantes, cuando así aplique y registrar atención en el Sistema de turnos (devolución del afiliado), también se debe conocer el proceso a seguir si no requiere atención en la oficina, validando solicitudes adicionales que pueda presentar el afiliado y entregando turno de acuerdo a complejidad de servicio (modelo de atención), así cumplir con el modelo de servicio.
3. Generar alertas de servicio que permitan ajustar la parametrización par dar cumplimiento a los niveles de servicio, identificando mayor volumen de atención en alguna complejidad de servicio par ainformar al jefe y mostrando las brechas de servicio que puedan incrementar la afluencia de afiliados en sala, para así ofrecer un servicio con calidad que impacte y mejore los niveles de satisfacción de los afiliados.