INFORMADOR DE USUARIOS

Propósito del cargo

Orientar y direccionar al afiliado garantizando el adecuado manejo de la fila de acceso a la oficina brindando información clara, precisa y oportuna sobre la transacción a realizar, validando los soportes requeridos para la transacción y haciendo entrega del turno correspondiente de acuerdo a la complejidad de la misma y condiciones del afiliado (turno preferencial) de acuerdo a las definiciones establecidas en el proceso de "modelo de servicio" o generando el registro de devolución del afiliado en el Sistema de administración de turnos en caso de no cumplir con los requisitos para la atención o no requerirse atención por parte de un asesor.

Educación

Formación complementaria

Técnico en Carreras administrativas y afines

Conocimientos Técnicos

• Manejo de Herramientas ofimáticas y servicio

Experiencia Laboral Específica

6 meses de experiencia en Atención al usuario y Servicio al Cliente preferiblemente en el sector salud.

Competencias

Roles y Responsabilidades del cargo (A)

1. Identificar las necesidades de los afiliados mediante la escucha activa y el análisis de sus solicitudes en el punto de contacto.
2. Validar los soportes documentales requeridos para cada transacción, informando al usuario sobre posibles requisitos faltantes para completar el trámite.
3. Asignar turnos de atención conforme al modelo de servicio establecido y la prioridad de la solicitud.
4. Orientar a los afiliados sobre los procesos, trámites y servicios, asegurando el control del flujo de usuarios en sala y el cumplimiento de los niveles de servicio.
5. Direccionar a los usuarios de manera oportuna hacia las áreas o canales correspondientes, garantizando la fluidez de la operación.
6. Identificar y reportar brechas en el servicio o situaciones que incrementen la afluencia de afiliados, con el fin de mitigar impactos en la satisfacción del usuario.
7. Garantizar una atención resolutiva y con altos estándares de calidad, orientada a mejorar los indicadores de experiencia del cliente.
8. Cumplir con los lineamientos del modelo de atención, procesos definidos y el uso correcto de las herramientas de trabajo institucionales.
9. Registrar de forma veraz todas las visitas, solicitudes, novedades y desviaciones en los aplicativos de reporte y seguimiento.
10. Gestionar el ingreso y uso de credenciales personales en el aplicativo de asignación de turnos, asegurando la trazabilidad de la operación.
11. Promover el uso de canales virtuales mediante la aplicación del guion y modelo de acompañamiento establecido durante la entrega del turno.
12. Asesorar a los afiliados en el conocimiento de las herramientas digitales para incrementar la adherencia a la autogestión.

Roles y Responsabilidades del cargo (B)

1. Gestionar la fila, evitando mas de 5 afiliados en la misma, priorizando la asignación del turno para la atención, sobre la  gestión directa de la misma y así evitar fila para acceder a la oficina.
2. Recibir, informar y orientar al afiliado de acuerdo a la necesidad del mismo, primero escuchando al afiliado el servicio que requiere se gestione en la oficina, validando soportes presentados por el afiliado, si la transacción así lo requiere e informando soportes faltantes, cuando así aplique y registrar atención en el Sistema de turnos (devolución del afiliado), también se debe conocer el proceso a seguir si no requiere atención en la oficina, validando solicitudes adicionales que pueda presentar el afiliado y entregando turno de acuerdo a complejidad de servicio (modelo de atención), así cumplir con el modelo de servicio.
3. Generar alertas de servicio que permitan ajustar la parametrización par dar cumplimiento a los niveles de servicio, identificando mayor volumen de atención en alguna complejidad de servicio par ainformar al jefe y mostrando las brechas de servicio que puedan incrementar la afluencia de afiliados en sala, para así ofrecer un servicio con calidad que impacte y mejore los niveles de satisfacción de los afiliados.

Grupo de Exposición Similar SST

• GES: A1
• Arquetipo: ADMINISTRATIVO
• Disclaimer: El detalle de la exposición a riesgos, periodicidad del examen médico ocupacional y medidas preventivas, se debe consultar en la matriz F.COL.SS.SL.T.6 GES Grupos de exposición similar.