COORDINADOR DE SERVICIO Y EXPERIENCIA DEL USUARIO I

Propósito del cargo

Establecer, promover, apoyar y hacer seguimiento a las estrategias y acciones para el fortalecimiento de la cultura de servicio y de experiencia de paciente y su familia en Clínica, a través de un modelo de atención centrado en la persona (paciente, familia y talento humano) que generen un diferenciador en el proceso de atención y bienestar a quienes cuidan.

Educación

Formación complementaria

Profesional en  Enfermería, Psicología, Administración de empresas, Trabajo Social o áreas afines de salud y al servicio

Conocimientos Técnicos

• Manejo del sistema operativo word, excel, power point, internet Servicio
• Atención de PQR´s
• Liderazgo
• Trabajo en Equipo
• Comunicación asertiva
• Altas competencias en Servicio, orientación al usuario/cliente
• Análisis de datos
• Deseable: inglés B2
• Sistema general del Sistema de Salud, normatividad Supersalud para manejo de PQRS

Experiencia Laboral Específica

3 años de experiencia en Áreas de servicio con manejo de personal, Coordinador/director/jefe de Servicio.

Competencias

Roles y Responsabilidades del cargo (A)

1. Estructurar el Plan de Servicio 3x3 con la Gerencia de la Sede bajo premisa, revisando: motivos de quejas del servicio, quejas de actitud generales y con nombre propio, felicitaciones generales y con nombre propio, índice de prioridad del mes en revisión, índice Boca a Boca (Recomendación Neta), inclusión en PAMEC plan establecido o realizar registro de seguimiento, acompañando a Jefes de servicio 3x3: Una vez publicados mensualmente los resultados de PQRS y Encuestas, revisión detallada con establecimiento de plan de acción local alineado al general, verificando las 3 primeras causas de PQRS o de Encuestas (Boca a Boca), 3 primeros servicios y 4 estrategias por línea de acción. Con el fin de monitorear el comportamiento de las causas mensualmente, para así estructurar o ajustar los planes de acción definidos en conjunto con los jefes o líderes de los servicios.
2. Gestionar las respuestas de las PQRS, revisando diariamente reportes de PQRS de Aseguramiento MP y EPS para gestionar respuesta con responsables, para los casos de quejas jurídicas, involucrar siempre el área jurídica y coordinar con las áreas correspondientes, el borrador de respuesta lo elabora jurídica siempre y cuando se involucre desde la llegada del caso, gestionando el manejo multidisciplinario de las alertas que se generen en el día a día de manera oportuna, casos de alto impacto gestionar resarcimiento con la Dirección de Servicio. Con el fin de contribuir con el fortalecimiento de los indicadores satisfacción, de cuádruple meta y oportunidad de respuesta circular 008.
3. Realizar y acompañar las actividades de resarcimiento de Servicio, gestionando el manejo multidisciplinario de las alertas que se generen en el día a día de manera oportuna, casos de alto impacto gestionar resarcimiento con la Dirección de Servicio. Con el fin de fortalecer los procesos de recuperación de servicio.

Roles y Responsabilidades del cargo (B)

1. Implementar las alertas derivadas de los Servicios - Centro de Experiencia, informando a la Gerencia-Dirección o a la Coordinación de Servicio los casos de Riesgo, legal, reputaciones, eventos relacionados con impacto en la experiencia como: alimentación, aseo, seguridad, mantenimiento, gestionando y escalando a las áreas para la resolutivita de las solicitudes realizadas por los pacientes y sus familias, presentar resultados en los escenarios en que se requiera. Con el fin de fortalecer la oportunidad en la gestión de necesidades expresadas por los pacientes, familiares o cuidadores, a través del centro de experiencia.
2. Monitorear y gestionar, cierre y cumplimento de los indicadores reportados por el departamento, participando activamente en el cumpliendo con los parámetros establecidos por la dirección de servicio con registro por la líder de servicio en el formulario dinámico establecido y seguimiento conjunto en la matriz Excel de hallazgos, revisión mensual del data estudio y presentación de resultados con planes en comité de presidencia, socializando los resultados obtenidos de manera mensual, preparando la presentación con la gerencia y el analista de calidad que incluya análisis de los resultados del mes y los planes de acción específicos alineados al plan general. Con el fin de contribuir con el fortalecimiento del programa de humanización, las estrategias que lo integran y afianzando el modelo de servicio.
3. Gestionar el cumplimiento a los que integran el protocolo del programa Buen Trato, informando a la gerencia-dirección o a la coordinación de servicio los casos de riesgo legal, reputaciones, eventos relacionados con impacto en la experiencia como: alimentación, aseo, seguridad, mantenimiento, gestionando y escalando a las áreas para la resolutivita de las solicitudes realizadas por los pacientes y sus familias y socializando los resultados en los escenarios en que se requiera, monitoreando la adherencia en los procesos de retroalimentación realizados al personal, monitorean y gestionando los casos de alto riesgo, gestionando el cumplimiento al protocolo y lineamientos del mismo, participando activamente en los comités designados para que se generen seguimientos, planes de acción y estrategias para la mejora del servicio, aplicación del modelo de servicio. Con el fin de contribuir con el fortalecimiento del Programa de Humanización, las estrategias que lo integran y afianzando el modelo de servicio, por parte del personal del Dpto. de Servicio y Experiencia del Paciente.

Grupo de Exposición Similar SST

• GES: A1
• Arquetipo: ADMINISTRATIVO
• Disclaimer: El detalle de la exposición a riesgos, periodicidad del examen médico ocupacional y medidas preventivas, se debe consultar en la matriz F.COL.SS.SL.T.6 GES Grupos de exposición similar.