ANALISTA IMPLEMENTACION

Propósito del cargo

Realizar seguimiento y control al correcto funcionamiento del área, velando por el cumplimiento de los indicadores, prestando apoyo a las diferentes Direcciones de la Gerencia de Servicio (Voz del Afiliado, Experiencia, Canal Telefónico, Canal Presencial y Canales Virtuales), gestionando las actividades que permitan mejorar los procesos y brindando información oportuna y de calidad, de acuerdo a necesidades de clientes internos y externos.

Educación

Formación complementaria

Estudiante en curso de ultimos semestres o graduado en administración de empresas, Ingeniería industrial, carreras administrativas o afines.

Conocimientos Técnicos

Manejo y conocimiento de áreas de servicio, normatividad,  manejo de herramientas de ofimatica avanzado, control de indicadores de gestión y conocimiento avanzado de Power Bi. 

Roles y Responsabilidades del cargo (A)

1. Promover el cumplimiento del modelo de Servicio del Canal Presencial, monitoreando las alertas que se presenten en el canal, aumento de visitas y/o quejas y reportando al área Central con el analisis de la información para la toma de decisiones, realizando seguimiento al cumplimiento de los indicadores de nivel de servicio y visitas vs población, monitoreando las diferentes estrategias para disminuir las visitas en oficinas, elaboración de informes del servicio en IPS con su respectivo analisis que contribuyan a la generación de planes de mejora y toma de decisiones, actualizando la planta de Recurso Humano de la Regional, realizando la consolidación del dimensionamiento de RH de la regional, para cumplir la promesa de Servicio al Afiliado.
2. Asegurar el cumplimiento del modelo de gestión de PQR y satisfacción, velando por el cumplimiento de los indicadores de PQR (Tasa, oportunidad y vencidas) y los indicadores de Satisfacción, realizando seguimiento a los planes de acción implementados por la regional para el cumplimiento de indicadores, elaborando informes con analisis para detección de causas de raíz de inconformidades de los afiliados, brindando apoyo a los requerimientos de Entes de Control para que se repondan de manera oportuna y dando solución de fondo, con el fin de disminuir el volumen de PQR.
3. Apoyar las Direcciones de Experiencia y Participación Ciudadana, realizando seguimiento al cumplimiento y desarrollo de los cursos de humanización de la regional, evaluando de manera permanente los resultados del tablero de control  de las áreas transversales (humanización, formación y calidad) para seguimiento y monitoreo, apoyando las capacitaciones que se requieran para la Regional, con el fin de lograr la adherencia e interiorización en los colaboradores de la  circular 008 como normativa de trato digno y humanizado en cada contacto con el afiliado, y mejorar la experiencia y percepción de los afiliados frente a aspectos relacionados con trato y humanización de los servicios recibidos.
4. Velar por el cumplimiento del modelo de Servicio de Canales Virtuales, realizando seguimiento a la adherencia de los afiliados a los canales virtuales, generando informes con analisis para la toma de decisiones desde el nivel central y regional, identificando oportunidades de mejora en el funcionamiento y navegabilidad de Canales virtuales, revisando y generando alertas de servicio frente a los indicadores de canales no presenciales, para mejorar la experiencia y percepción de los afiliados en los canales virtuales.