PROFESIONAL EN SALUD DE SERVICIOS MEDICOS

Propósito del cargo

Gestionar de manera integral y oportuna las comunicaciones de los usuarios (quejas, solicitudes, reclamos y felicitaciones), garantizando respuestas claras, alineadas con los lineamientos organizacionales y orientadas a brindar soluciones efectivas que aseguren la satisfacción y confianza del usuario.

Educación

Formación complementaria

Pregrado en Áreas de la salud (Enfermería Jefe, Fisioterapia, T. Ocupacional, Fonoaudiología, Bacteriología, Psicología).

Conocimientos Técnicos

• Conocimiento del proceso de gestión de comunicaciones (PQRS)
• Conocimiento del portafolio de servicios o producto
  Habilidades de comunicación escrita (redacción clara y buena ortografía).
• Conocimiento de la normatividad vigente para la gestión de PQR
• Manejo de herramientas ofimáticas (Word y Excel básico)
• Capacidad de análisis de casos e interpretación de información.

Experiencia Laboral Específica

1 año de experiencia en el área de autorizaciones (interna), cobertura del plan de beneficios, desempeño en manejo de cohortes en salud, en caso de que sea contratación externa debe contar con 1 año de experiencia en el área clínica asistencial, administrativa en salud y/o farmacéutica.

Experiencia Interna Call Center y en atención al usuario.

Competencias

Roles y Responsabilidades del cargo (A)

1. Gestionar de manera integral las comunicaciones de los usuarios (quejas, reclamos, solicitudes y felicitaciones) a través de los canales y herramientas definidas por la organización, realizando el análisis y validación de cada caso conforme a los lineamientos, políticas y procedimientos vigentes, con el fin de garantizar respuestas claras, coherentes y oportunas.

2. Escalar a las áreas correspondientes los casos que requieran validación técnica o intervención especializada, identificando situaciones que excedan su alcance de gestión y realizando el seguimiento respectivo, con el propósito de asegurar una resolución efectiva y la calidad de la respuesta entregada al usuario.

3. Analizar la información derivada de las comunicaciones gestionadas, identificando tendencias, causas recurrentes y oportunidades de mejora, con el fin de contribuir al fortalecimiento continuo de los procesos, la optimización del servicio y la prevención de reprocesos o nuevas incidencias.

4. Realizar seguimiento continuo a los casos asignados hasta su cierre definitivo, verificando el cumplimiento de los tiempos de respuesta y el adecuado registro de las gestiones en las herramientas establecidas, garantizando la satisfacción del usuario y el cumplimiento de los estándares definidos por la organización y los entes de control.

Roles y Responsabilidades del cargo (B)

N/A

Grupo de Exposición Similar SST

• GES: A1
• Arquetipo: ADMINISTRATIVO
• Disclaimer: El detalle de la exposición a riesgos, periodicidad del examen médico ocupacional y medidas preventivas, se debe consultar en la matriz F.COL.SS.SL.T.6 GES Grupos de exposición similar.