INFORMADOR DE ATENCION AL USUARIO

Propósito del cargo

Brindar información, orientación y acompañamiento en procesos administrativos; a los pacientes, familias y otros visitantes que requieren direccionamiento especial para gestionar trámites, en el acceso a servicios hospitalarios y/o ambulatorios de las sedes de infraestructura Clínica.

Educación

Formación complementaria

• Carreras técnicas y/o tecnológicas en áreas afines administrativas. 

Conocimientos Técnicos

• Conocimiento técnicos mínimos de herramientas informáticas y Office

Experiencia Laboral Específica

1 Año de experiencia en áreas de servicio directo al usuario.

Competencias

Roles y Responsabilidades del cargo (A)

1. Recibir y direccionar el proceso de atención, de forma cálida y amable a los usuarios que ingresan al servicio (Salas de Cirugía, Imágenes Diagnósticas, Urgencias).
2. Priorizar las necesidades de atención de pacientes en condición de vulnerabilidad y con alteración en los niveles de ansiedad, los cuales requieran prioridad en la atención.
3. Monitorear tiempos relacionados con la espera para la prestación del servicio, frente a oportunidad en la atención.
4. Informar y orientar sobre aspectos relacionados con el acceso al servicio orientándolos y manteniéndolos informados, apoyando la entrega de información a pacientes, familiares y/o acompañantes de acuerdo a su solicitud.
5. Informar y orientar a los pacientes, familiares y cuidadores frente a las contingencias que se presenten en el servicio.
6. Aplicación de las encuestas de satisfacción a los pacientes, familiares y cuidadores que asisten al servicio.
7. Participar y divulgar activamente el Plan Hospitalario de Emergencia (normas de comportamiento y rutas de evacuación).
8. Confirmar requisitos frente a trámites de autorización para el acceso al servicio.

Roles y Responsabilidades del cargo (B)

VISIONIA: 

 - Acompañar al paciente y su familia durante su permanencia, brindando información humanizada sobre servicios, procesos, derechos, deberes y el plan de emergencias, gestionando de forma proactiva sus necesidades básicas, inquietudes o quejas.

 - Proporcionar información detallada sobre procedimientos, requisitos de ingreso, horarios y normativas internas, utilizando los canales oficiales, bases de datos y sistemas de agendamiento para facilitar un acceso oportuno y ordenado.

 -  Comunicar de manera inmediata y oportuna a usuarios y cuidadores los cambios operativos o situaciones imprevistas (retrasos, cancelaciones o emergencias), siguiendo los protocolos de la dirección para mitigar la desinformación y asegurar las medidas de seguridad.

 -  Realizar la bienvenida formal y presencial de los usuarios bajo el saludo institucional, entregando y asegurando la comprensión de la documentación clave sobre derechos, deberes y canales de atención.

 -  Actuar como enlace de comunicación entre los usuarios, servicios clínicos/asistenciales y áreas administrativas, utilizando los canales internos y protocolos de escalamiento para garantizar un flujo de servicio eficiente y continuo.

 - Apoyar al Departamento de Experiencia y Servicio al Cliente en la ejecución de trámites internos ante novedades o emergencias operativas, utilizando las herramientas ofimáticas y sistemas asignados para mitigar impactos en la operación.

Grupo de Exposición Similar SST

• GES: A1
• Arquetipo: ADMINISTRATIVO
• Disclaimer: El detalle de la exposición a riesgos, periodicidad del examen médico ocupacional y medidas preventivas, se debe consultar en la matriz F.COL.SS.SL.T.6 GES Grupos de exposición similar.