INFORMADOR DE ATENCION AL USUARIO

Propósito del cargo

Brindar información, orientación y acompañamiento en procesos administrativos; a los pacientes, familias y otros visitantes que requieren direccionamiento especial para gestionar tramites, en el acceso a servicios hospitalarios y/o ambulatorios de las sedes de infraestructura Clínica.

Educación

Formación complementaria

• Carreras técnicas y/o tecnológicas en áreas afines administrativas. 

Conocimientos Técnicos

1. Conocimiento técnicos mínimos de herramientas informáticas y Office

Experiencia Laboral Específica

1. Trabajo en áreas de servicio directo al usuario 1 Año

Competencias

Roles y Responsabilidades del cargo (A)

1. Orientar y acompañar al paciente y su familia durante su permanencia en la institución, brindando información clara, oportuna y humanizada sobre los servicios, procesos, derechos y deberes, así como el plan de emergencias; articulando con las diferentes áreas la gestión de necesidades básicas, mediante una presencia activa en los servicios, atención empática y manejo adecuado de inquietudes o quejas, con el fin de contribuir a una experiencia positiva del usuario.
2. Proporcionar información clara, oportuna y detallada sobre procedimientos, requisitos de ingreso, horarios y normativas internas del servicio, utilizando material informativo oficial, páginas institucionales, bases de datos y sistemas de gestión de citas, mediante una comunicación empática y efectiva, con el fin de facilitar el acceso oportuno y ordenado al servicio y minimizar la incertidumbre y el estrés del paciente, usuario y sus familiares.
3. Comunicar y orientar de manera oportuna a pacientes, familiares y cuidadores sobre situaciones imprevistas o cambios operativos que afecten la prestación del servicio (retrasos, cancelaciones, fallas o emergencias), siguiendo instrucciones claras y protocolizadas del área de supervisión o dirección, y ejecutando la comunicación individual o masiva de forma inmediata, clara y empática, con el fin de prevenir la desinformación, gestionar las expectativas de los usuarios y garantizar la adopción de las medidas de seguridad y acción requeridas durante situaciones de contingencia o crisis.
4. Realizar la bienvenida formal de los usuarios a la institución, entregando la documentación informativa clave sobre derechos, deberes y canales de comunicación, mediante un saludo protocolizado, presencial y con un trato empático, asegurando la correcta recepción y comprensión de la información esencial para su permanencia o acceso al servicio, con el fin de iniciar la experiencia del usuario bajo un marco de relación claro, transparente y orientado al cumplimiento de sus derechos y responsabilidades.
5. Actuar como articulador de la comunicación entre los usuarios, los servicios clínicos y asistenciales, y las áreas administrativas de la institución, utilizando los canales internos de comunicación establecidos (telefónico, correo electrónico, atención presencial y mensajería institucional), y siguiendo los protocolos definidos de referencia y escalamiento de casos, con el fin de garantizar un flujo de servicio eficiente y continuo, asegurar que las solicitudes se direccionen oportunamente al equipo correspondiente y que la información brindada al usuario sea consistente, clara y oportuna.
6. Brindar apoyo al Departamento de Experiencia y Servicio al Cliente en la ejecución de trámites administrativos ante novedades, contingencias o emergencias operativas, siguiendo las directrices específicas del supervisor de área y utilizando las herramientas ofimáticas y los sistemas internos definidos, con el fin de asegurar la continuidad operativa y la capacidad de respuesta del área, aliviar la carga administrativa de las áreas centrales y garantizar que las solicitudes críticas de los usuarios sean gestionadas de manera oportuna y sin afectar la operación.

Roles y Responsabilidades del cargo (B)

N/A

Grupo de Exposición Similar SST

• GES: A1
• Arquetipo: ADMINISTRATIVO
• Disclaimer: El detalle de la exposición a riesgos, periodicidad del examen médico ocupacional y medidas preventivas, se debe consultar en la matriz F.COL.SS.SL.T.6 GES Grupos de exposición similar.