COORDINADOR INTEGRAL I

Propósito del cargo

Garantizar la correcta ejecución de las campañas (internas y externas), área de calidad, quejas y estadística a través del seguimiento, control y cumplimiento de los objetivos e indicadores establecidos para cada uno de los procesos y/o campañas definidos por la Gerencia de la Central de Llamadas con la finalidad de mejorar la percepción del servicio entregado al usuario.

Educación

Formación complementaria

Profesionales en Administración de Empresas, Ingeniería Industrial o carreras afines.

Conocimientos Técnicos

• Manejo de office y bases de datos Experiencia de manejo de personal
• Habilidades comunicativas, trabajo en equipo, orientación al resultado.

Experiencia Laboral Específica

2 años - Supervisor de servicios médicos, asesor integral de servicios médicos, analista de aseguramiento, analista de implementación, formador, analista administrativo, analista de estadística. 2 años de Experiencia laboral en áreas administrativas con personal a cargo y/o en manejo de información o temas relacionados con las campañas a cargo. 2 años de experiencia laboral en call center, áreas operativas.

Competencias

Roles y Responsabilidades del cargo (A)

1. Garantizar el cumplimiento de las políticas de la Compañía y Central de llamadas realizando reuniones de grupo primario con los asesores, analistas y formadores a cargo.
2. Garantizar el cumplimiento de los indicadores definidos por la Central de llamadas para el proceso y/o campaña, brindando soluciones oportunas y asertivas, con el fin de dar cumplimiento a los indicadores comunicando oportunamente los planes y políticas de la Compañía y de la Central de Llamadas, así como la información necesaria de las campañas, procesos y normatividad a todo el equipo de trabajo, así mismo realizar seguimiento a la funcionalidad y disponibilidad de las aplicaciones de cada campaña y/o proceso.
3. Conocer, promover y cumplir las actividades implementadas en el sistema integrado de Gestión, aplicables a su cargo, garantizando entregables con calidad y confiabilidad.
4. Cumplir con los objetivos e indicadores planteados por la Gerencia y Dirección de la Central de llamadas, evaluando los riesgos e impacto que se puedan llegar a presentar ante de ajustar y/o cambiar un proceso.
5. Garantizar la disponibilidad de las herramientas (conocimiento y aplicativos) necesarias que permitan la correcta y adecuada ejecución de la operación, con la finalidad de brindar soluciones eficientes, oportunas y con calidad frente a los requerimientos de los usuarios.
6. Garantizar que los niveles de servicio se cumplan, con el fin de mejorar la percepción del servicio por parte de los clientes internos y externos.
7. Identificar las novedades que generan impacto, gestionar la solución y generar alertas que permitan controlar los eventos adherentes a la operación realizando propuestas de mejora en las actividades que generan reprocesos.
8. Propender por un ambiente agradable en su equipo y con todos los funcionarios de la Central de llamadas proporcionando espacios de diálogo.
9. Realizar seguimiento estricto a la ejecución de las campañas que permitan identificar dominio de conocimiento y habilidades blandas (protocolos de servicio, modulación de la voz, postura, presentación personal, entre otros.)
10. Retroalimentar al grupo, cohesionar las relaciones entre el equipo de trabajo, comunicar los resultados generales del mismo frente a otros equipos y a la Central de Llamadas, realizando y asegurando los procesos de autoformación (conocimiento y herramientas) que se requieran tanto para los equipos de trabajo como propios.
11. Garantizar el nivel de conocimiento de los asesores, analistas y formadores a través de capacitaciones y entrenamiento.

Roles y Responsabilidades del cargo (B)

N/A

Grupo de Exposición Similar SST

• GES: A1
• Arquetipo: ADMINISTRATIVO
• Disclaimer: El detalle de la exposición a riesgos, periodicidad del examen médico ocupacional y medidas preventivas, se debe consultar en la matriz F.COL.SS.SL.T.6 GES Grupos de exposición similar.