COORDINADOR DE SERVICIO

Propósito del cargo

Garantizar el cumplimiento del servicio definido en empresa conforme a lo establecido, monitoreando la satisfacción del servicio percibido por los usuarios, realizando seguimiento y análisis periódico a la promesa de valor, gestionando el proceso de información y actualización interna y a los afiliados, participando activamente en los proyectos relacionados con la atención del afiliado, con el fin de garantizar la satisfacción del afiliado con el servicio brindado.

Educación

Formación complementaria

N/A

Conocimientos Técnicos

• Conocimiento de la Normatividad Vigente asociada con las EPS.
• Conocimiento de Procesos de Atención al Cliente, herramientas de evaluación del servicio y de mejora del ciclo del servicio.

Experiencia Laboral Específica

3 años de experiencia en áreas de servicio al cliente en lo que respecta a la atención, al seguimiento al servicio y la propuesta de mejoras en el servicio.

Competencias

Roles y Responsabilidades del cargo (A)

1. Asegurar la implementación de los planes de mejora asignados a los responsables de cada proceso, realizando seguimiento a su ejecución y cumplimiento.
2. Garantizar el cumplimiento de la promesa de servicio a los afiliados, ejecutando las acciones operativas y de seguimiento requeridas, con el propósito de asegurar una atención oportuna, eficaz y coherente con los lineamientos de la organización.
3. Garantizar la aplicación de las políticas y directrices relacionadas con el servicio, verificando su cumplimiento en los procesos y actividades del área.
4. Gestionar con los responsables de procesos la actualización y divulgación de la información dirigida a afiliados y empleadores, coordinando la emisión y socialización de contenidos.
5. Informar oportunamente a los afiliados sobre novedades normativas y cambios en los procesos de atención, utilizando los medios establecidos por la E.P.S Sanitas.
6. Mejorar continuamente el servicio brindado a los afiliados, identificando oportunidades de mejora en los procesos, aplicando ajustes y evaluando su impacto.
7. Monitorear la satisfacción percibida por los usuarios, analizando los resultados de encuestas, reportes y retroalimentación, para identificar tendencias y oportunidades de mejora en la prestación del servicio.
8. Participar activamente en los proyectos asignados que impacten al afiliado, aportando información, seguimiento y apoyo operativo, con el fin de contribuir a la adecuada implementación de iniciativas orientadas a mejorar la atención.
9. Realizar análisis periódicos de la promesa de valor definida para los afiliados, revisando su vigencia, aplicación y pertinencia en los procesos, con el fin de asegurar que se mantenga coherente con las expectativas y necesidades del usuario.

Roles y Responsabilidades del cargo (B)

N/A

Grupo de Exposición Similar SST

• GES: A1
• Arquetipo: ADMINISTRATIVO
• Disclaimer: El detalle de la exposición a riesgos, periodicidad del examen médico ocupacional y medidas preventivas, se debe consultar en la matriz F.COL.SS.SL.T.6 GES Grupos de exposición similar.