COORDINADOR DE SERVICIO Y EXPERIENCIA DEL USUARIO

Propósito del cargo

Planear, organizar, coordinar e implementar actividades orientadas a fortalecer la excelencia en la atención y la experiencia del usuario, realizando seguimiento, analísis a las PQRS y a los resultados de las encuentas de satisfacción, para la implementación, avance y cierre a los planes de acción definidos, con el fin de garantizar la fidelización de los pacientes, familiares y cuidadores.

Educación

Formación complementaria

Profesional en  Enfermería, Psicología, Trabajo Social o áreas afines de salud y al servicio

En áreas relacionadas a Servicio al usuario, gestión del talento, administración en salud o afines

Posgrados en curso en Gestión de la Experiencia del Cliente (CX),Gerencia de Servicio, Marketing Digital, o Diplomados y Certificaciones en Gestión de la Experiencia del Cliente (CX), Atención al Cliente, CRM.

Conocimientos Técnicos

• Manejo del sistema  operativo Word, Excel, Power point, internet
• Atención de PQR´s
• Diseño de productos y servicios, marketing de experiencia, proyectos de desarrollo de experiencia del cliente, Diseño del servicio.

Experiencia Laboral Específica

• Administrativo y/o Asistencial- 2 años
• Áreas administrativas y asistenciales de contacto directo al usuario- 3 años
• Experiencia en Trabajo Social e intervenciones en Clínica y en programas de Integración Social, Buen Trato,
  redes de apoyo abordaje e intervención en adulto mayor, e infancia entre otros- 2 años

Competencias

Roles y Responsabilidades del cargo (A)

1. Gestionar las respuestas de las PQRS.
2. Estructurar el Plan de Servicio 3x3 con la Gerencia de la Sede bajo premisas.
3. Acompañar a Jefes de servicio 3x3: Una vez publicados mensualmente los resultados
   de PQRS y Encuestas, revisión detallada con establecimiento de plan de acción local alineado al general. 
4. Participar en comites, jornadas de capacitación o formación de acuerdo a la necesidad del equipo de trabajo a cargo.
5. Realizar y acompañar las actividades de resarcimiento de Servicio.
6. Participar en la aplicación de las Rondas Multidisciplinaria con Equipo Directivo de la Sede.
7. Participar activamente en el Comité con Dirección de Servicio,  Presentación de los resultados de indicadores. 
8. Participar en el Comité Estratégico de Servicio.
9. Implementar las alertas derivadas de los Servicios - Centro de Experiencia.
10. Participar activamente en el fortalecimiento y apropiación del Eje de Humanización.
11. Seguimiento solicitud de material Dpto. Servicio y Experiencia.
12. Registrar en el Anecdotario temas relacionados con los procesos de retroalimentación al personal a cargo.
13. Monitorear casos complejos de riesgo social, legal y reputacional.
14. Gestionar el cumplimiento a los que integran el protocolo del programa Buen Trato. 
15. Implementar y ajustar necesidades propias del programa de adulto mayor.
16. Monitorear y gestionar, cierre y cumpliento de los indicadores reportados por el departamento. 
17. Revisando diariamente reportes de PQRS de Aseguramiento MP y EPS para gestionar respuesta con responsables, para los casos de quejas jurídicas, involucrar siempre el área jurídica y coordinar con las áreas correspondientes. El borrador de respuesta lo elabora jurídica siempre y cuando se involucre desde la llegada del caso.

Roles y Responsabilidades del cargo (B)